'Đa điểm chạm' - cách bảo hiểm chinh phục trải nghiệm của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng đang ngày càng cao, thúc đẩy doanh nghiệp bảo hiểm liên tục đổi mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng để đáp ứng những nhu cầu này. Prudential Việt Nam thấu hiểu và không ngừng nỗ lực hiện thực hóa tôn chỉ “lấy khách hàng làm trọng tâm”, điển hình là từng bước mở rộng mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng thế hệ mới tại các đô thị lớn, cùng việc đẩy mạnh số hoá trong mọi hoạt động.

Khi lựa chọn tham gia bảo hiểm, nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm một sản phẩm phù hợp mà còn bao gồm cả sự hỗ trợ và đồng hành xuyên suốt của doanh nghiệp bảo hiểm một cách tiện lợi và hữu ích nhất. Từ mong muốn được tư vấn chuyên sâu trước khi quyết định, đến sự thuận tiện khi xử lý hợp đồng hay giải quyết quyền lợi, khách hàng luôn kỳ vọng nhận được một trải nghiệm liền mạch và thuận tiện hơn. Thấu hiểu điều đó, Prudential Việt Nam đã hướng đến việc đồng hành cùng khách hàng với “đa điểm chạm” từ trực tuyến đến trực tiếp.

Theo số liệu của Accenture, 60% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết thứ tự ưu tiên của những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định mua hàng liên tục thay đổi bởi những yếu tố ngoại cảnh, chẳng hạn như tình hình kinh tế - chính trị - văn hóa trên phạm vi toàn cầu. Điều đó cho thấy cách thức người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu đang không ngừng thay đổi.

Nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong việc tương tác trực tiếp với công ty và tư vấn viên trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm, bên cạnh việc đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhất cho gần như tất cả bước trong hành trình khách hàng tại các điểm chạm trực tuyến; tại kênh trực tiếp, chuỗi văn phòng giao dịch cũng không ngừng được nhân rộng song song với mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng mới, giúp các khách hàng có thể dễ dàng tìm được hình thức hỗ trợ kịp thời, đặc biệt là các khách hàng thành thị.

Khác với mô hình văn phòng giao dịch truyền thống, điểm đặc biệt của các trung tâm mới nằm ở việc kết hợp không gian chăm sóc khách hàng với văn phòng làm việc của đội ngũ chuyên viên hoạch định tài chính toàn thời gian của kênh PRUVenture. Sự kết hợp này tạo nên một điểm đến nơi khách hàng có thể trải nghiệm nhiều khía cạnh liên quan đến bảo hiểm ngay từ thời điểm quan tâm, tìm hiểu như tư vấn, hoạch định giải pháp phù hợp… cho đến hành trình tham gia và được bảo vệ bởi Prudential như điều chỉnh thông tin, đóng phí, yêu cầu quyền lợi bảo hiểm hoặc các nhu cầu nâng cấp gói bảo vệ… Việc tích hợp này giúp khách hàng có thêm cơ hội tiếp cận các giải pháp bảo hiểm tối ưu, cảm nhận được sự đồng hành trọn vẹn từ Prudential trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm.

Năm 2023 đánh dấu bước khởi đầu của Prudential trong hành trình mở rộng mô hình này với chuỗi trung tâm lần lượt được khai trương tại Đà Nẵng và TP.HCM. Đến tháng 1/2025, trung tâm chăm sóc khách hàng mới nhất của Prudential tại Lotte Mall Tây Hồ (Hà Nội) chính thức đi vào hoạt động, trở thành một phần quan trọng trong hành trình nhân rộng các trung tâm chăm sóc khách hàng mới nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng ở các khu vực thành thị. Tính đến nay, Prudential đã có 4 trung tâm chăm sóc khách hàng tại các thành phố trọng điểm trên khắp cả nước.

Không gian tại các trung tâm này được Prudential “đo ni đóng giày” để mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Nếu trước đây, khách hàng thường chỉ có lựa chọn giao dịch tại quầy thì nay, hệ thống trung tâm được bố trí linh hoạt với nhiều khu vực khác nhau như phòng tư vấn riêng với MDRT, khu trải nghiệm dịch vụ số, khu vực chăm sóc khách hàng VIP... đáp ứng đa dạng nhu cầu từ tư vấn sản phẩm, xử lý hợp đồng, đến tìm hiểu và cập nhật thông tin bảo hiểm mới.

Lối kiến trúc mở với thiết kế ưu tiên tận dụng ánh sáng tự nhiên, mảng xanh và phong cách hiện đại, sang trọng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thân thuộc hơn trong từng cuộc trao đổi với tư vấn viên. Tại đây, sự riêng tư và thoải mái được ưu tiên nhưng vẫn không tạo cảm giác xa cách. Từ đây, khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ mong muốn và nhu cầu xây dựng kế hoạch tài chính cá nhân mà không bị gián đoạn.

Ngoài yếu tố tiện nghi và hiện đại, mỗi trung tâm cũng mang đậm dấu ấn địa phương với thiết kế lấy cảm hứng từ các đặc trưng văn hóa bản địa. Tại Đà Nẵng, không gian trung tâm mô phỏng hình ảnh Rạn Nam Ô, trong khi tại Hà Nội, phong cách cổ kính của thủ đô được đưa vào kiến trúc, còn trung tâm tại quận 11 (TP.HCM) lại được thiết kế theo phong cách của người Hoa với hoạ tiết nút thắt đồng tâm, mang hàm ý gắn kết không chỉ là giữa các nhân viên mà còn là với khách hàng. Điều này giúp các trung tâm vừa là một nơi giao dịch hiện đại vừa tạo cảm giác gần gũi và quen thuộc với địa phương, gia tăng tính kết nối giữa Prudential và khách hàng.

Chị T. (38 tuổi, Hà Nội), một khách hàng vừa đến trải nghiệm dịch vụ ở trung tâm chăm sóc khách hàng của Prudential tại Lotte Mall Tây Hồ, chia sẻ: “Tôi từng nghĩ việc đến trung tâm bảo hiểm chủ yếu là để hoàn tất giấy tờ, nhưng trải nghiệm lần này thực sự khác biệt. Ngồi trong một không gian hiện đại, thoải mái và riêng tư, tôi cảm thấy dễ dàng hơn khi trao đổi về kế hoạch tài chính của mình. Đặc biệt là nhân viên ở đây hỗ trợ rất tận tình, không chỉ giải đáp thắc mắc mà còn giúp tôi hiểu rõ hơn về các quyền lợi bảo hiểm mình đang có”.

Bên cạnh đó, năm 2024 cũng là năm mà Prudential đầu tư mạnh mẽ khi khai trương hơn 30 văn phòng tổng đại lý theo mô hình mới trên toàn quốc. Cùng với các trung tâm, các văn phòng tổng đại lý góp phần không nhỏ trong việc nhân rộng điểm chạm trực tiếp với khách hàng bảo hiểm trên toàn quốc, giúp doanh nghiệp bảo hiểm này không chỉ nâng cấp chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng một hệ sinh thái chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.

Những điểm chạm này là một phần trong bước tiến quan trọng của hành trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại sự tiện lợi, chuyên nghiệp và thể hiện rõ cam kết đồng hành xuyên suốt trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm. Trong năm 2025, nhiều điểm chạm trực tiếp như hai mô hình mới này sẽ tiếp tục được đầu tư và nhân rộng, góp phần vào sứ mệnh “lấy khách hàng làm trọng tâm” của Prudential.

Bên cạnh việc đầu tư vào trải nghiệm trực tiếp tại các trung tâm chăm sóc khách hàng, các trải nghiệm trực tuyến cũng được Prudential ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất. Nhờ sự kết hợp hài hòa giữa yếu tố con người và độ chính xác của công nghệ, những vấn đề của khách hàng được Prudential giải quyết một cách hiệu quả, nhanh chóng và liền mạch hơn.

Có thể thấy, tại Prudential, con người và khách hàng là “đích đến thật sự” của mọi công nghệ. Đây vừa là kim chỉ nam, vừa là nguồn cảm hứng để thương hiệu này không ngừng đổi mới nhằm cải tiến quy trình và hiểu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Nhờ đó, Prudential không chỉ lắng nghe mà còn thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó mang đến những “hành động” được cá nhân hoá bằng công nghệ tiên tiến giúp “làm đầy” trải nghiệm và sự hài lòng.

Đơn cử như công nghệ nhận dạng ký tự quang học thế hệ mới (OCR - Optical Character Recognition) là ví dụ điển hình cho nỗ lực số hóa của Prudential. Công nghệ OCR thế hệ mới tích hợp AI tạo sinh có khả năng tự động đọc và phân tích các thông tin trên chứng từ bảo hiểm được nộp dưới dạng hình ảnh bao gồm cả ký tự văn bản và chữ viết tay. Từ đó quá trình xử lý hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng được diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả. Giờ đây, việc giải quyết yêu cầu bảo hiểm của khách hàng có thể thực hiện ở bất cứ đâu, và trong thời gian chỉ còn tính bằng phút.

Ngoài ra, Prudential cũng tiên phong ứng dụng công nghệ AI tạo sinh vào việc ghi âm quá trình tư vấn cho khách hàng, thể hiện năng lực số hóa và khả năng thích nghi nhanh chóng trong bối cảnh Luật kinh doanh Bảo hiểm có nhiều thay đổi. Nhờ AI tạo sinh, nội dung tư vấn được mã hoá, đảm bảo tính chính xác và trung thực của thông tin. Từ đó, khách hàng trở nên yên tâm hơn khi mọi thông tin tư vấn đều được ghi lại rõ ràng, minh bạch. Về phía tư vấn viên, công nghệ này cũng góp phần hỗ trợ chuẩn hóa quy trình làm việc, hạn chế sai sót và đảm bảo quá trình tư vấn đúng đủ cho khách hàng.

Trong năm 2024, Prudential đã ra mắt công cụ tính phí bảo hiểm, giúp khách hàng dễ dàng phân tích, đánh giá các giải pháp bảo hiểm bằng nhiều khía cạnh khác nhau, từ đó đưa ra đề xuất giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu. Đồng thời, công ty liên tục cải tiến dịch vụ số hóa, bao gồm Zalo Mini App, cổng thông tin khách hàng PRUOnline và thư điện tử giải quyết quyền lợi bảo hiểm, giúp khách hàng theo dõi tiến trình hồ sơ một cách thuận tiện.

Bên cạnh đó, Prudential tăng cường hợp tác với ngân hàng và các đơn vị y tế, mang đến dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe toàn diện, hay nhanh chóng giải quyết quyền lợi cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi thiên tai, đảm bảo sự hỗ trợ kịp thời và thiết thực.